I den digitala ekonomin är behovet av relationer en högst personlig angelägenhet!

I den digitala ekonomin är behovet av relationer en högst personlig angelägenhet!

Kriget om kundernas ständiga uppmärksamhet och lojalitet kräver mer än bara smart teknik och automatiserade processer: För att skapa starka känslomässiga band krävs att kunden uppfattar sin relation med säljaren som äkta och baserad på upplevd mänsklig involvering.

Tekniken och allas möjlighet att nå alla, var som helst, när som helst, innebär fantastiska möjligheter att marknadsföra och sälja tjänster och produkter. Det faktum att vi är mer eller mindre uppkopplade 24-7, skapar förutsättningar för att via digitala nätverksanslutna plattformar och tjänster, snabbt nå nya kunder och stimulera till köp.

Men vad är det som gör att ”hårt” digitaliserade och automatiserade företag ständigt lyckas attrahera nya kunder, men framför allt; fördjupa sina kundrelationer? Andra, däremot, kan råka ut för att tappa både kunder och förtroende när de genomför något så fundamentalt som att uppdatera och förenkla en arbetsprocess – t.ex. genom att införa order online? Eller så tappar de mark för att kunden inte längre upplever personligt engagemang

Skillnaden mellan att lyckas eller misslyckas handlar om att göra sig oumbärlig och om att finnas på kundens 17-lista…

Alla har en 17-lista! Och borde finnas på alla andras

En 17-lista är en lista på företag och människor som bidrar till att din vardag fungerar enkelt och krångelfritt. Det kan handla om revisorn, killen eller tjejen på däckverksta’n, banken, teknisk support hos IT-leverantören, kortföretaget, budfirman.., kort sagt kontakter du håller högt i medvetandet och inte vill eller kan vara utan.

Varför just sjutton? Varför inte fyra eller trettiotvå?

Att 17-listan skulle bestå av just sjutton kontakter är bara en tillfällighet och ett resultat av min egen sammanställning över vardagsviktiga kontakter, för några år sedan. Du kan alltså ha både färre eller fler företag och personer på din lista. Dock inte syskon, föräldrar eller släktingar – förmodligen inte ens gamla kompisar – dom har du fått på köpet, så att säga. Bara relationer som bidrar positivt i arbete och vardag, platsar.

Ute eller inne – skillnaden är hårfin

Hemligheten med 17-listan är att de som finns på den, har tagit sig dit av egen kraft, på grund av att de en gång gjorde en insats du uppskattade, och nu fortsätter överträffa dina förväntningar. Kännetecknande för 17-listan är att den består av personer och företag som kan åka ut snabbare än de lyckats ta sig dit – de är med andra ord utbytbara. Ett faktum som kräver att de ständigt håller kundrelationen varm och levande – oavsett om det sker digitalt, via telefon eller personligen.

Personlig nog att hamna på listan?

Genom att närmare undersöka de företag som befinner sig på ett annat företags 17-lista kommer det sannolikt visa sig att de leverantörer och partners som platsar där, har en kommunikationslogik som prioriterar känslomässiga band med kunden. Det kan handla om att arbetsuppgifter och processer som kan standardiseras, drivs och samordnas med hjälp digitala verktyg. Medan exempelvis betalningar, leveranser, enklare support, och infospridning administreras automatiskt, sköts komplexa uppgifter – t.ex. avancerad support, försäljning, uppföljning avmreklamationer, förstagångsköp och periodiserade relationsinsatser – hands-on och individuellt av särskilt dedikerad personal.

I sammanhanget ska nämnas att nödvändigheten av personliga relationsinsatser såklart skiljer sig åt mellan olika företag och om det rör sig om B2B- eller B2C-företag.

Bygg en stark värdekedja

I en alltmer digitaliserad och global värld är det kundens uppfattning om ett företags förmåga att sälja och leverera med personligt engagemang och äkthet, som avgör fortsatt lojalitet. Med andra ord; samma grundförutsättningar som i den analoga världen med den skillnaden att den ”digitala kunden” befinner sig en holistisk dimension bestående av både digitala och analoga marknadsföringskanaler och ständigt påpassad av dina konkurrenter.

Genom att bygga en smidig, flexibel och lyhörd värdekedja utifrån kundens skiftande värderingar och önskemål, stärks banden mellan dig och kunden på ett sätt som kan stå emot angrepp från aggressiva konkurrenter.

I den digitala ekonomin är behovet av bra relationer en personlig angelägenhet.

Anders Åkerberg
anders@aakermount.com